開口就說對話：如何在利害攸關、意見相左或情緒失控的關鍵時刻話險為夷？ @ 心得書評網站PDF

《開口就說對話：如何在利害攸關、意見相左或情緒失控的關鍵時刻話險為夷？》，美商麥格羅‧希爾@ISBN：9789861579054

【讀書心得】

生命中總會遇到幾次重要時刻的對話。也許是跟上司，也許是跟愛人，也許是跟朋友，也許是跟研究所老師，這些共通點是可能一句話就讓你的現況變得完全不同。「關於上星期同事說你阻止專案進行，你要不要解釋一下？」當老闆星期一早上就把你叫進辦公室，開頭就用這句話問你時，不管你是不是做過這件事，也不論同事是不是要抹黑你，這個問題的出現就已經打開關鍵時刻的對話了。反駁？急於解釋？默不坑聲？開口前你最好先在心中冷靜一下。

《開口就說對話》就是在描述這種事，當你遇到足以改變你現況的重量級對話時，你該怎麼處理？而且這種對話在生活中很容易到最後就帶點火氣，因為雙方都希望能為自己的立場能說清楚，但永遠也不覺得對話有聽清楚。而且關於關鍵對話的範圍也很廣，從與鄰居談論政黨派系到影響工作升遷都有可能，比如以下是書中列舉需要關鍵對話的幾個時機：

分手談判
與防衛心強的同事對話（或對他提出一些建言）
請朋友還錢
針對上司的行為回饋意見
建請上司遵守他自己訂定的安全或品質原則
批評同事的工作
與離婚配偶談判監護權與探視權
與摯愛針對浪費問題攤牌
進行檢討性質的績效面談

我們都得承諾，如果上述談話場合能盡量不出現就不出現。可是這世界並不是只有你一個人，很多時候不是你想避開就沒事，別人會自動找上你來場關鍵對話。這時這本書《開口就說對話》的內容很有用，因為作者群分析了許多的個案，收集了很多實際發生的例子，搭配處理好關鍵對話的原則來告訴你什麼時刻該講什麼樣的話，用什麼樣的態度，是最能讓雙方都滿意。

比如說書中提到一個技巧：溝通中若別人火冒三丈時，此時請安靜的讓對方說話，表示你在專心聽他們講。除非你希望讓事情變得更糟，不然就選擇先讓對方把氣消完。聽起來好似簡單，不過實際遇到真的很不容易。我曾經在一次與客戶對談的過程中就親眼見到這樣方法的用效，這是發生在我前家公司的例子。當時客戶一碰面批頭就抱怨公司產品的事，讓他們的產品出貨延遲，而那時我心中已經有譜是客戶誤會我們，所以一聽到客戶的埋怨就有股衝動想要為我們辦護，不過當時同行的前輩事前有告訴我要先聽客戶講完，等客戶講到一定的程度發現我們都沒開口自然就會說不下去（吵架也要兩造都有開口才吵得起來），前輩說那時我們再解釋客戶才聽得進去。果然，待客戶情緒從氣憤轉為緩和時我們才說明誤會原因，後來誤會就解釋清楚。客戶知道後還稱讚我們很耐得住性子，雙方的關係也就變得更好。想想如果那時我急於說明，可能就讓彼此開始爭辯而讓真正的焦點模糊，與客戶的關係也會搞壞。

整本書就是在講這種談話間的技巧與細節的掌握，有一對一對的情節也有多人討論的情節，兩個情況運用的技巧差異不大，只有細節上的掌握不同。從書中作者介紹的技巧可以讓運用的人在對話中取得更多有用的資訊，降低不必要的誤會產生，也有助於讓人思考「把話說對」與「把話說出來」的差別。是一本對實戰溝通策略很有幫助的書。

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