《讓顧客開口說成交》，商周出版@2012年03月16日
從一介窮小子翻身成為百萬身價的銷售天王─湯姆．霍普金斯，與你分享讓顧客心甘情願買單的銷售秘
【讀後心得】
作者湯姆．霍普金斯是美國傳奇的房地產銷售大師，後來轉戰業務激勵講師領域開始知名遠播。對於國內的讀者認識這位大師應該是在商周去年辦超級業務員講座的時候吧，那時記得商周邀請了兩位業務天王，一位是保險領域伊瑟頓，另一位就是房地產領域湯姆．霍普，當然兩者都因為早年成為超級業務員而晉升富人一族！
首先如果你是業務銷售領域或是有心想進入這個領域的朋友，我覺得這本書是非常實戰值得一看的書。因為本身也有業務行銷的經驗，深知銷售顧然產品重要，但其實銷售的人更重要。(不然同一家公司同一個產品怎麼還是會有銷售排行榜呢？)。書中有些銷售技巧看似跟業務員基本功差不多，但經過湯姆．霍普金斯的詮譯更發現原來精華在哪裡，哪些地方是平常業務跟本沒有掌握到的，當然更不用說他自己本書的獨家心法可以讓你銷售時事半功倍。
P.S：這本書讓我想到另一本銷售天王喬．吉拉德寫的《我的名字叫Money》，裡面也全是實戰心法。
而且《讓顧客開口說成交》裡面作者寫的並不是嘴吧隨便說說，而是身體力行過他所說的方法才拿出來寫成書，如果是有業務經驗的人看過這本書就會知道我說的真的是實戰。如果你是業務新手，相言這本書每看一次你都會有不一樣的體驗，特別是你真的去執行後再來回顧你會看到更多東西。(書中有些技巧心法以前有接觸過類似的，所以看了之後發覺當時有這本書應該會少摸索很多時間吧！)
【書本內文摘要】
從一介窮小子翻身成為美國銷售專家，其在銷售上的訣竅與心得為何呢？他認為如何提出正確的問題，是創造銷售高峰的關鍵之一，在以下書摘中，有所探討！
我在大多數業務員身上都發現一件事，他們都有講話過快、過多，以及試圖控制所有對話內容的傾向。或許就是因為這樣，業務員才給人一種「咄咄逼人」的刻板印象。銷售高手則恰恰相反，他們知道神給了人類兩隻耳朵和一個嘴巴，因此這兩種器官應該依二比一的比例使用：要在銷售工作中成功，你用在聆聽上的時間，必須兩倍於用在講話上的時間。
在我們探討專業業務員會運用的問題前，重要的是先意識到，為何自己必須精通發問技巧。
第一，問問題是為了取得控制、維持控制。一來就不會任由潛在顧客取得對話控制權，二來在你提供重要細部資訊時，也不會亂無章法。問一些協助你判斷顧客最需要什麼解決方案的問題，可以讓你取得以及維持對於銷售場面的控制權。每個問題之間必須環環相扣，顧客才會跟著你的帶領走。
第二，問問題是為了找出顧客感興趣、你又可能幫得上忙的大方向。再接著問更多問題，以縮小範圍，勾勒出自己有機會服務顧客的層面。然後，再問更多問題，以鎖定你能夠提供的具體產品或特定服務。
第三，問問題是為了取得顧客的肯定回應，以啟動顧客的非正式允諾，再慢慢擴大為對於你提案的正式認可。如果在前面的階段中，顧客給了夠多的肯定回應，那麼等到最後要做決定時，他們就比較難改變心意，對你的產品說不。
第四，問問題是為了引發以及引領顧客的情感朝著購買而去。
第五，問問題是為了找出異議所在。經過篩選，也已經妥切互動過的潛在顧客，很少會再對你的提案提出一般常見的那些異議。任何一個顧客只會有少數幾個異議，就算有，也不會是太重大的異議。銷售高手會先找出對每個顧客而言較為重大的異議事項，並以專業手法解決掉。他們知道，篩選過的顧客，就不會提異議提個沒完了。銷售高手知道，顧客難免會有某種程度的異議，但他們不是帶著恐懼逃避，而是熱切想把它們找出來。
第六，問問題是為了解決異議。毫無疑問，解決異議的最好方式就是提問題由顧客回答，藉此證明該異議並不重要，或者根本對顧客來說是一種益處。
第七，問問題是為了確知顧客想要得到的效益。沒錯，我講的就是效益。顧客買的事實上不是產品或服務，而是他們預期可以透過擁有產品或服務而得到的效益。
第八，問問題是為了讓顧客承認某項事實。如果這事實是出自你的口中，他們會質疑你；如果是他們自己講的，那他們就會相信是真的。
第九，問問題是為了確認兩件事：(A)顧客要再談下去，以及(B)你應該進入銷售過程的下一個階段了。
第十，問問題是為了讓顧客決定要不要接受你的提案。
第十一，問問題是為了協助顧客合理化自己想要做的決定。之所以這麼做，是因為你也希望他們做這些決定。我們不是都會希望有人來告訴我們，「你需要那台花俏的新車」、「你有資格買更大的房子」、「你會因為這件四百美元的洋裝或西裝而獲益，或是贏得他人讚賞」？看到新穎的電子產品、閃閃發亮的小玩意、豪華遊艇時，我們不會希望有人前來向我們解釋，我們有多需要它嗎？我們不都希望能有人來協助我們合理化自己的欲望，設想出一套能夠證明我們的欲望十分健康的邏輯嗎？就在我們的情感吶喊著「我想要它！」的時候，我們不都渴望有人支持？沒錯，要問問題，以協助顧客合理化他們想做的決策，以及講出帶有那種用意的、明確而堅定的話來。
第十二，問問題是為了結案。別犯下只集中在「你要告訴顧客什麼」的錯誤，而且要依據他們的答案選擇不同方式結案。
作者簡介
湯姆．霍普金斯(Tom Hopkins)
大學只唸三個月便輟學，湯姆．霍金斯首份工作為工地搬運工，由於不想一輩子做粗工，想轉為銷售員，考房地產業務員證照失敗3次，卻屢敗屢戰，第4次終於考上。剛開始從事房地產時，前6個月沒售出任何一棟房子。
20歲時，他的存款只剩158美元，走投無路下，他決定孤注一擲，花掉95％存款，用150美元投資自己，參加當時美國培訓教父艾德華茲（J. Douglas Edwards）的銷售課程。他持續參與討論會、研讀銷售相關書籍，3年只給自己休3天假，努力改造自我，從窮小子變身年收百萬美元的新富豪，並創下平均 1天賣1棟房子的紀錄，成為全美房地產頂尖銷售王者。
29歲開始講師生涯，他其實不擅長演講，但積極的學習演說技巧，如今成為國際級銷售講師，名列美國「演講名人堂」，是全美最會演講的151人之一，其著作賣出140萬冊，為業務員必讀的銷售聖經。
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